Como trabajar en atención al cliente desde tu casa
Trabajar en servicio de atención al cliente es una de las tareas o trabajos que menos valor tienen pero que más empresas necesitan, y de hecho es fundamental tener un servicio de alta calidad si quieren ganarse clientes y sobre todo mantenerlos.
Un buen servicio de atención al cliente puede ser la clave para marcar la diferencia entre competidores, si no, piensa por un momento, como de frustrado estuviste cuando tenías una duda, un problema o una solicitud y no te atendieron en condiciones, sin amabilidad o tuviste que esperar largos minutos hasta que te atendiesen… a la gente le gusta que las empresas que contratan tengan un excelente servicio de atención al cliente, y lo bueno de hoy en día, es que por fín, muchas de estas compañías ofrecen la posibilidad de realizar el trabajo de forma remota, es decir, desde la comodidad de tu casa.
Yo mismo, he tenido una etapa de mi vida en la que he trabajado como atención al cliente o customer service, y es duro, aunque depende de muchos factores, pero te aconsejo que no cojas este trabajo si no tienes mucha paciencia, no tienes don de gente, empatía o no tienes debilidad por ayudar a los demás.
Vas a encontrarte clientes verdaderamente maleducados, chillandote, e incluso insultandote, y que tendrás que intentar lidiar de la mejor manera posible.
En muchas ocasiones, tendrás un gran alto número de llamadas diarias, de tal magnitud que incluso cuando cuelgues un cliente, tendrás ya otro esperando para ser el siguiente en ser atendido.
Pero no te preocupes, esto se podría acercar más al trabajo de teleoperador o telemarketing, que previamente en TuParaisOnline ya repasé en la sección 29 que puedes revisar AQUÍ
En realidad, el trabajo de atención al cliente abarca bastantes más cosas que simplemente atender al teléfono, hoy en día se usa mucho el sistema de chat, por su comodidad, rapidez, no supone un gasto para el cliente, y permite realizar otras actividades al mismo tiempo.
Manejo de emails es otra característica que deberás dominar, pero me gustaría que te quedaras leyendo si te interesa la idéa y te explico por pasos.
Tipos de atención al cliente
Basicamente existen 3 tipos que voy a explicar a continuación:
- Agente de call center
Esta es la forma más obvia de trabajar en casa en el servicio de atención al cliente y, convenientemente, la que tiene más posiciones. Los centros de llamadas a domicilio han sido un fenómeno creciente a medida que las tecnologías más nuevas hacen que sea más fácil y rentable para las empresas subcontratar trabajos desde sus oficinas a casi cualquier lugar del mundo. Y aunque esto podría significar subcontratar a un centro de llamadas ubicado en India, las empresas a veces necesitan personas más cercanas a su hogar con experiencia de servicio al cliente.
- Agente de chat online
Los trabajos que requieren agentes de chat son buenos para aquellos que desean trabajar en casa pero necesitan un trabajo que no sea por teléfono debido al ruido y las distracciones en sus hogares. Estos profesionales de servicio al cliente pueden realizar asistencia técnica, responder preguntas de facturación o vender productos por correo electrónico, texto o chat.
Sin embargo, los trabajos de chat también se pueden combinar con trabajos del centro de llamadas u ofrecerse en los mismos lugares que anuncian el trabajo del centro de llamadas. Por lo tanto, si estás buscando un trabajo de chat remoto online, también es una buena idea buscar en centro de llamadas.
- Soporte técnico
Para trabajar en el soporte técnico desde tu casa, necesitarás las habilidades de los agentes de un centro de llamadas (buena voz para hablar, capacidad para comunicarse de manera efectiva, paciencia, etc.), así como las habilidades técnicas para brindar apoyo. Muchas compañías capacitarán a las personas para que brinden soporte para sus productos, brindándoles el conocimiento específico que necesitan, pero, para empezar, se necesitan habilidades avanzadas de computación.
Yo mismo trabajé en esta posición sin ninguna idea más alla de lo basico de ordenadores y telecomunicaciones.
Que debes saber sobre el trabajo de agente en llamadas telefónicas
- Llamadas entrantes frente a llamadas salientes: los agentes del centro de llamadas pueden recibir llamadas entrantes o salientes o ambas. Por lo general, las llamadas salientes son llamadas de ventas, mientras que las llamadas entrantes pueden o no ser ventas.
- Trabajos de ventas o no ventas: aunque los servicios de telemarketing a menudo se asocian, los trabajos del centro de llamadas no necesariamente implican ventas. Los trabajos pueden ser servicio al cliente, facturación, reservas, control de calidad, encuestas y soporte técnico. Muchos trabajos implican un poco de ambos. Por ejemplo, un trabajo que es principalmente el servicio al cliente puede requerir o alentar a los agentes a que vendan ciertos productos en el curso de su interacción con los clientes.
- Centros de llamadas en el hogar en comparación con los trabajos de oficina: si bien muchas personas prefieren trabajar en el hogar, en la casa (o virtual), los trabajos en el centro de llamadas no son tan abundantes como los trabajos de oficina. Además, no todas las personas tienen el equipo de oficina requerido para los centros de llamadas en el hogar o quieren invertir en él. Algunos centros de llamadas basados en la oficina permiten a los empleados hacer la transición para trabajar en casa después de la capacitación. Sin embargo, si cree que puede querer trabajar en casa, lea estas preguntas frecuentes sobre el Centro de atención telefónica.
- Posiciones de contratista independiente frente a empleado: las empresas contratan a los agentes del centro de llamadas como contratistas independientes y como empleados. Cada uno tiene sus ventajas y desventajas. Los centros de llamadas basados en la oficina tienen más probabilidades de ser puestos de trabajo, pero un centro de llamadas virtual puede ir en cualquier dirección.
- Posiciones de tiempo completo y medio tiempo: debido a que los centros de llamadas necesitan una amplia gama de horas trabajadas y tienen tantos empleados, muchos ofrecen horarios a tiempo o parcial.
- Externalización frente a operaciones internas: algunas empresas (como Home Shopping Network o GE Retail Finance) administran sus propios centros de llamadas para respaldar sus negocios principales. Otras compañías subcontratan las operaciones del centro de llamadas a un BPO (como Alpine Access o Convergys) que contrata agentes de trabajo en el hogar. Los agentes en estas operaciones de “competencia doméstica” pueden trabajar en una variedad de clientes y necesitan una amplia gama de habilidades.
- Trabajo de centro de llamadas especializado: algunos centros de llamadas necesitan trabajadores con habilidades especializadas. La habilidad más común requerida es ser bilingüe. Los trabajos bilingües en centros de llamadas a menudo pagan un poco más. Otras habilidades especializadas que los centros de llamadas pueden necesitar son la telesalud para trabajos de enfermería o agentes con licencia para trabajos de seguros.
El soporte técnico de alto nivel también puede ser un trabajo especializado en el centro de llamadas, pero gran parte de los trabajos de soporte básico son realizados por agentes capacitados en habilidades técnicas por sus compañías. Además, los agentes del centro de llamadas pueden pasar a los puestos de administración del centro de llamadas.
Deberes y responsabilidades del agente del centro de llamadas
Este trabajo generalmente requiere la capacidad de realizar las siguientes tareas:
- Interactúa con los clientes por teléfono, por correo electrónico o en chats online, de manera profesional
- Solicitar ventas, proporcionar información sobre productos y servicios o manejar quejas
- Mantener seguros los datos del cliente
- Los agentes del centro de llamadas deben tener una voz telefónica clara y amigable.
Habilidades y competencias
Los agentes de call center exitosos deben tener las siguientes habilidades para poder realizar su trabajo con éxito:
- Escucha activa: para resolver los problemas de los clientes, es esencial que los agentes del centro de llamadas entiendan lo que son.
- Comunicación verbal: la capacidad de comunicar con precisión la información a otros ayudará a los agentes del centro de llamadas a evitar malentendidos.
- Pensamiento crítico y resolución de problemas: al trabajar con un cliente, los agentes del centro de llamadas deben poder identificar un problema y posibles soluciones.
- Habilidades interpersonales: deben comprender las necesidades y motivaciones de los clientes y poder negociar con ellos y persuadirlos.
- Tenacidad: los agentes del centro de llamadas que intentan vender algo deben poder mantener a la persona a la que llamaron por teléfono el mayor tiempo posible para que sus ventas se presenten.
- Capacidad de recuperación y paciencia: deben ser capaces de rechazar rápidamente el rechazo si hacen llamadas de ventas y tratar pacientemente a las personas que están enojadas si responden a las llamadas de los clientes que tienen quejas.
Cuanto te pagan y como
Los puestos de atención al cliente pueden pagarte un salario por hora o solo pagar por tiempo de conversación. El tiempo de conversación incluiría estructuras de pago por minuto y por llamada. Las posiciones de empleo deben al menos pagar el salario mínimo, incluso si se paga en una estructura de tiempo de conversación.
Las posiciones de contratistas independientes no ofrecen tales protecciones.
Tarifas por hora
Tanto la contratación independiente como customer service pueden pagar una tarifa por hora, pero es más común en los puestos de trabajo. Las tasas de pago básicas (sin incluir los incentivos) varían dependiendo del país donde residas o donde este situada la empresa, por ejemplo en EE. UU el salario mínimo es hasta $ 15 por hora. Los agentes bilingües pueden ser pagados en el extremo superior de la escala porque a menudo hay un diferencial de pago de $ 1 o más por hora para los trabajos del centro de llamadas bilingüe.
Tarifas por llamada y por minuto
Los agentes compensados por llamada y por minuto (o por “tiempo de conversación”) se pagan solo por el tiempo en el teléfono, no por el tiempo de espera para recibir las llamadas. El agente puede conocer formas de saber si las llamadas ven en un flujo constante Las tarifas de pago por llamada pueden oscilar entre $ .10 y $ .25 por minuto, pero no hay manera de saber por adelantado qué es lo que podría funcionar como una tarifa por hora.
Después de algún tiempo en el trabajo, es posible calcular un salario promedio por hora, que luego se puede ajustar por los gastos incurridos.
Donde encontrar trabajos de atención al cliente remotos
Los asesores a domicilio que trabajan para Apple tienen el mismo estado laboral y los mismos beneficios que los que trabajan en el lugar en una de las propiedades de Apple. Esto es diferente de muchas oportunidades de trabajo en casa que implican ser un contratista independiente.
Como empleados de Apple, normalmente se espera que los asesores a domicilio trabajen en horarios regulares con horarios fijos.
Un ex asesor que revisa las notas de trabajo indica que el proceso de contratación puede llevar mucho tiempo y, a menudo, hay mucha competencia por los puestos de trabajo. Hay varios pasos en el proceso de la entrevista y los candidatos tienen que tomar una prueba para demostrar su conocimiento de los productos de Apple.
El pago por estos trabajos varía según la experiencia.
Al igual que los asesores a domicilio de Apple, los empleados de Concentrix antes conocida como Convergys no son contratistas independientes. Sin embargo, a diferencia de Appel, Concentrix no es específica de una marca o tipo de producto. Se contrata con otras empresas para proporcionar asistencia de servicio al cliente.
Hay muchos puestos disponibles con la compañía, algunos basados en el teléfono, otros basados en el chat, algunos en los centros de llamadas y otros en casa.
A los agentes de Concentrix se les paga por la capacitación y reciben beneficios, incluido el tiempo libre pagado.
Anteriormente conocida como Expert Global Solutions, Alorica tiene trabajos de chat de servicio al cliente en su división de centros de llamadas. Muy similar a Concentrix, Alorica proporciona soporte de servicio al cliente a múltiples clientes de todo el mundo, y se espera que sus empleados que trabajan desde casa trabajen en horarios regulares. Los paquetes de beneficios completos están disponibles para empleados de tiempo completo.
ModSquad es un poco diferente de otros trabajos de chat de servicio al cliente. Como su nombre lo indica, parte de los servicios que ofrece incluye la moderación de cuentas de redes sociales para clientes. Al igual que el chat online, esto puede incluir interactuar con los clientes y ayudar a mantener una presencia positiva en los medios sociales para los clientes.
Al igual que Concentrix y Alorica, Support proporciona ayuda de atención al cliente. A partir de 2018, las posiciones de nivel de entrada pagan $ 9 por hora durante el entrenamiento y $ 10.25 por hora después del entrenamiento.
Muchos de los trabajos de trabajo desde casa brindan soporte técnico a los clientes, pero Support también contrata para puestos de supervisión y ventas de trabajo desde casa.
Outplex es otro negocio de centro de llamadas que ofrece servicios de subcontratación de procesos de negocios (BPO) a clientes, incluidos AT&T, Lowe’s, Sears, Procter & Gamble, Comcast y más. El chat online se encuentra entre los servicios ofrecidos, y las habilidades y experiencia necesarias para esos trabajos dependen de las necesidades del cliente.
Muchas de las posiciones que ofrecen requieren que los empleados trabajen desde un centro de llamadas, pero ocasionalmente hay algunas oportunidades disponibles para trabajar desde casa.
El servicio de subcontratación de OneSupport utiliza tanto el chat como el teléfono para brindar servicio al cliente en áreas que incluyen soporte técnico, facturación, soporte de escritorio, seguridad online, soporte general etc.
Sus agentes deben tener ordenadores con sistema Windows.
SYKES respalda el ciclo de vida completo del cliente con sus ofertas y se esfuerza por ayudar a las personas a una interacción afectuosa a la vez, creando una verdadera confianza entre las marcas y su base de clientes.
SYKES logró el 15 puesto en la lista de las 100 mejores empresas de 2018 con trabajos remotos por FlexJobs.
Si, el gigante americano tambien ofrece la posibilidad de trabajar con ellos desde tu propia casa, dentro de la plataforma AmazonJobs usando el filtro trabajo desde casa existen diferentes opciones, entre las cuales, esta el trabajo de atención al cliente, donde sobre todo tendrás que manejarte con clientes a través de chat.
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TTEC ofrece el compromiso del cliente como un servicio.
Usan una combinación de tecnología y personas para ayudar a los clientes a brindar una gran experiencia a sus clientes, fomentar la lealtad de los clientes y hacer crecer su negocio.
La empresa tambien ofrece posiciones de trabajo remoto como atención al cliente, puedes entrar directamente en el filtro desde AQUÍ.
LiveOps es una de las compañias pioneras en proporcionar trabajos remotos de customer service. Han reinventado el modelo de servicio al cliente, reduciendo el tiempo de inactividad y los gastos generales, y lideramos la industria en el servicio de agente flexible durante más de 18 años.
Otras formas de encontrar trabajo de atención al cliente remoto
No podía faltar mencionar que en muchas de las plataformas que ofrecen trabajo de todo tipo, puedes encontrar ofertas de trabajo remoto desde tu casa.
Lo unico que tienes que hacer en este caso, es filtrar en la busqueda de trabajo por la palabra “trabajo desde casa” y aplicar en cualquiera de los resultados que se adapte mejor a tus pretensiones.
Me gustaría ayudarte mostrandote algunas de las páginas más influyentes de busqueda de empleo en países de habla hispana.
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